Whatsapp vs Webchat. Devons-nous choisir ?

L’émergence de la messagerie instantanée a eu un impact considérable sur la façon dont nous, les humains, communiquons au XXIe siècle, en nous permettant de communiquer tout en faisant autre chose et en ne nécessitant pas l’attention immédiate et exclusive de notre interlocuteur.

Évolution de la messagerie instantanée

L’un des précurseurs de ce type de communication a été BlackBerry, qui a développé au début du siècle une application de messagerie disponible uniquement sur ses téléphones mobiles et permettant une communication instantanée entre différents appareils grâce à un identifiant ou un code PIN associé à chacun d’eux. Ce type de communication a été adopté naturellement et spontanément par des millions de personnes qui ont découvert que la messagerie instantanée permettait une communication efficace, riche et pratique. Dans certains pays, comme le Venezuela, cette communication a supplanté la communication par téléphone car elle était, en plus, gratuite.

Plus tard, en 2009, WhatsApp a développé une solution similaire à la précédente, mais avec l’avantage indéniable de pouvoir être installée sur les téléphones mobiles de n’importe quel fabricant, ce qui a rendu la communication par messagerie instantanée universelle. Il a fallu des années pour que la solution de BlackBerry réagisse et s’ouvre à d’autres fabricants pour être disponible pour Android ou iOS, et lorsqu’elle l’a fait, il était trop tard. WhatsApp était un système de messagerie instantanée plus universel et plus simple car il était associé au numéro de téléphone plutôt qu’à un code pin unique que BlackBerry associait à chaque appareil.

Toutefois, avant le lancement de ces applications, qui facilitent la communication par le biais d’applications mobiles, il existait déjà des solutions de chat web d’entreprise, également appelées « chat web », comme le célèbre liveChat, qui présente l’avantage d’être accessible à l’utilisateur par le biais de n’importe quel navigateur web, sur n’importe quel appareil et sans devoir installer d’application ou être préalablement enregistré.

Quelle est la meilleure option de messagerie instantanée ?

Si nous les comparons, les applications de messagerie les plus utilisées telles que WhatsApp ou Telegram offrent une très bonne expérience utilisateur sur les terminaux mobiles, mais elles sont moins confortables à utiliser sur un ordinateur car elles sont associées à un numéro de téléphone et obligent l’utilisateur à établir une connexion entre le mobile et le navigateur par le biais de codes QR chaque fois qu’il veut communiquer avec l’entreprise par ce type de messagerie instantanée avec son ordinateur, ce qui affecte négativement l’expérience client.

Les solutions de chat web ont l’avantage d’être disponibles via n’importe quel navigateur et offrent une très bonne expérience utilisateur sur des appareils tels que les ordinateurs, mais ne sont pas toujours aussi efficaces ou pratiques sur les appareils mobiles.

En ce qui concerne les fonctionnalités offertes par chaque type de solution de messagerie instantanée, toutes permettent de communiquer par le biais de messages écrits, d’émoticônes et d’échanger instantanément des fichiers de toutes sortes, mais les solutions de messagerie instantanée telles que WhatsApp et Telegram installées sur un appareil mobile permettent également certaines fonctionnalités spécifiques telles que le partage de la localisation exacte à l’aide du GPS de l’appareil mobile.

D’autre part, les solutions de chat en ligne peuvent permettre des fonctionnalités telles que la co-navigation ou la conversion d’une communication avec le client par messagerie instantanée en une conversation vocale ou vidéo, toujours via le navigateur, de manière naturelle, anonyme et sans friction. La solution Web Chat peut offrir le partage de la localisation, mais pas dans toutes les circonstances, car dans certains cas, le navigateur d’un ordinateur n’a pas accès à la géolocalisation exacte de l’ordinateur.

La messagerie instantanée dans le monde des affaires

Le monde des affaires, dans sa volonté de s’adapter aux préférences des clients et des utilisateurs, a cherché à adapter ses processus de communication et à intégrer la messagerie instantanée comme un autre canal de communication à la disposition de ces clients et utilisateurs, mais il se retrouve avec toutes les options que nous avons mentionnées et qui s’ajoutent aux canaux plus traditionnels de communication avec les clients, comme le téléphone. En outre, comme nous l’avons vu, il existe aujourd’hui de multiples options de communication par le biais de la messagerie instantanée et chacune d’entre elles présente des avantages et des inconvénients pour l’utilisateur et pour l’entreprise.

D’autre part, l’entreprise a besoin d’un système de communication interne efficace, professionnel, sécurisé et pratique pour empêcher ses employés de communiquer entre eux à l’aide d’applications tierces qui pourraient avoir accès à des informations confidentielles de l’entreprise.

La vérité est que la gestion des communications avec les clients et les utilisateurs par le biais de la messagerie instantanée est beaucoup plus efficace pour l’entreprise que la communication par téléphone, car elle ne nécessite pas le dévouement exclusif d’un agent pour chaque client qui interagit avec l’entreprise pendant toute la durée de la conversation ou, en d’autres termes, chaque employé de l’entreprise peut gérer simultanément plusieurs conversations avec les clients et les utilisateurs par le biais de la messagerie instantanée. De plus, en ce qui concerne la communication téléphonique, la communication écrite facilite le bon fonctionnement des systèmes automatisés tels que les Chatbots en ne nécessitant pas la transcription exacte de ce que dit le client ou la conversion de la réponse en voix.

La communication multicanal dans l’entreprise 

Cependant, tous les systèmes de communication d’entreprise, même les systèmes de standard téléphonique virtuel ou les « logiciels de centre d’appels » les plus modernes, n’offrent pas la possibilité d’intégrer la messagerie instantanée de manière naturelle, de sorte qu’un agent puisse gérer simultanément les communications qui arrivent par le biais d’appels téléphoniques et par la messagerie instantanée, qu’il s’agisse de Chat for web, de whatsapp, de telegram, etc. 

Ce que l’on trouve généralement sur le marché, ce sont des solutions isolées pour gérer chaque type de communication avec un outil différent, ce qui complique beaucoup les choses pour l’équipe du service clientèle.

Fonvirtual, propose un standard téléphonique virtuel basé sur la technologie Webrtc qui permet de gérer les communications internes et externes par la voix, la messagerie instantanée et la vidéo afin que l’entreprise puisse offrir les canaux de communication qu’elle juge appropriés dans chaque support. 

Par exemple, vous pouvez proposer un contact par chat sur la version PC de votre site, par Whatsapp sur la version mobile, par vidéo pour les personnes sourdes, un numéro de téléphone dans votre publicité, etc…..  

Et surtout, le personnel de l’entreprise gérera toutes ces interactions dans un outil unique, disponible sur tout appareil et en tout lieu, connecté aux systèmes d’information de l’entreprise et doté d’une intelligence artificielle pour leur faciliter la tâche. Un assistant virtuel, un système de transcription automatique, de la traduction simultanée, etc.

Le système propose des rapports, des statistiques et un système de suivi en temps réel pour mesurer la qualité du service client à tout moment et peut être intégré à des solutions de business intelligence telles que Power BI ou Looker Studio. 

Laissez le client choisir

L’entreprise doit offrir autant d’options de communication que possible et laisser le client choisir celle qui lui offre la meilleure expérience, mais nous devons préparer les systèmes d’information pour pouvoir gérer toute interaction avec le client de manière satisfaisante pour ce dernier et efficace pour l’entreprise. (*)